Strategi Pelayanan Prima Pemerintahan

BAB I

PENDAHULUAN

Kasus-kasus yang ada dalam masyarakat pengurusan ke instansi pemerintah dapat ditemukan misalnya, mental aparatur kurang simpatik, keseluruhan ini dapat dikatakan mempunyai unsur korupsi, kronis dan nepotisme.Kejadian diatas mempunyai unsur biaya yang tinggi dan tingkat kebocoran yang cukup mengkuatirkan baik dalam kehidupan sosial maupun dalam kehidupan ekonomi.

Pemberian pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat adalah merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat didalam melaksanakan sebagaimana diungkapkan diatas, ternyata masih banyak pelayanan kepada masyarakat masih rendah.

Kasus-kasus diatas jika terus menerus akan berubah menjadi budaya, hal ini berbahaya  terhadap kemajuan sosial, politik, ekonomi dan hukum. Oleh karena itu untuk menanggulangi masalah tersebut perlu dikembangkan dan disebarluaskan sistem manajemen pelayanan prima sebagai syarat  pemenuhan kepuasan pelanggan.

Dasar Hukum dalam pelayanan prima adalah :

1.     Instruksi Presiden RI No. 1 / 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur  Pemerintah Kepada Masyarakat

2.     UU No. 8 / 1974 tentang Pokok Kepegawaian RI

3.     Peraturan Pemerintah No. 30/1980 tentang Disiplin Pegawai Negeri Sipil

4.     Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 / 1993 tentang Pedoman Tata Laksanan Pelaksanaan Umum

BAB II

PEMBAHASAN

2.1.DEFENISI

1. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen. (Lehtinen 1983 p. 21). Pelayanan adalah sesuatu yang dapat diperjualbelikan dan bahkan tidak dapat dihilangkan (Gumehsoson Th. 1987 p. 22)

2. Pelayanan Umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah dan di Lingkungan BUMN/BUMD, dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan (SK Menpan No. 81 /1993 tentang Pedoman Tata laksana Pelayanan Umum) maupun dalam proses interaksi sosial masyarakat luas

Berarti pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat / customer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi.

3. Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan / masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.

4. Pemberi  pelayanan adalah pejabat / pegawai instansi pemerintah atau swasta yang melaksanakan tugas dan fungsi dibidang pelayanan.

5. Penerima  Pelayanan adalah orang atau badan hukum/yayasan yang menerima pelayanan umum

6. Tata Kerja      adalah cara-cara pelaksanaan kerja seefektif dan seefisien mungkin tentang suatu tugas untuk mencapai tujuan yang ditetapkan lebih dahulu yang menggunakan peralatan, fasilitas, tenaga, waktu, ruang, metode  dan biaya yang tersedia.

7. Prosedur Kerja adalah rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukan adanya urutan tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas.

8. Sistem Kerja adalah rangkaian tata kerja dan prosedur kerja yang membentuk suatu kebulatan pola kerja tertentu dalam rangka mencapai hasil kerja yang diharapkan.

9. Wewenang    adalah hak seseorang pejabat untuk mengambil tindakan dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang pelayanan umum

2.2.UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA

Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya, prosedur  dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan  yang :

1.  Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang  ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.

2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima    pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.

Unsur-unsur kualitas pelayanan :

1. PENAMPILAN.  Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan,  badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik,  familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik

           

2. TEPAT WAKTU  & JANJI. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji.Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.

3. KESEDIAAN MELAYANI. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.

4. PENGETAHUAN DAN KEAHLIAN. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian.Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.

5. KESOPANAN & RAMAH TAMAH. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial  rendah  maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.

6. KEJUJURAN DAN KEPERCAYAAN. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya.Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.

7. KEPASTIAN HUKUM. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.

8. KETERBUKAAN. Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.

9. EFISIEN. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi.Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.

10. BIAYA. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

11. TIDAK RASIAL. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.

12. KESEDERHANAAN. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

2.3. Perilaku Yang Mencerminkan Pelayanan Prima

1.       MENGETAHUI VISI

Dalam menetapkan visi harus melakukan sebagai berikut :

a. Gambaran masa depan yang akan dicapai oleh organisasi

b. Karakteristik organisasi

c. Bagaimana mencapai keberhasilan

d. Bagaimana mengemukakan keutamaan visi yg akan   dicapai

e. Bagaimana mencapai masa depan

f. Bagaimana membentuk interest bersama dlm masyarakat

g. SDM yang unggul dan bermental diberi makna kebanggaan  setiap melaksanakan tugas dengan hasil yang baik

h. Secara bersama menumbuhkembangkan keunggulan kompetitif

2. MISI

Dalam menjabarkan visi harus  menyusun/menetapkan  misi suatu organisasi yaitu  tentang pokok-pokok kegiatan mengoperasionalkan fungsi arah yang terukur.

3.  MENCAPAI SASARAN

Untuk mencapai sasaran hal-hal yang perlu diperhatikan adalah :

            * Sasaran Jelas & Pasti  * Tertulis

            * Efisien                              * Harus Jelas & mudah  dipahami

            * Ekonomis                       * Kualitas Merata

            * Adil                                   * Biaya Minimum

            * Tepat Waktu                   * Seimbang

2.4. Hakekat Pelayanan Umum

Mengingat ruang lingkup pelayanan umum yang diberikan oleh instansi/ lembaga sangat luas dan kompleks baik menurut jenis maupun sifat maka upaya menetapkan dasar-dasar pelayanan umum tersebut merupakan hal yang mendasar & sangat perlu untuk mengatasi kompleksitas tersebut. Sehingga pelayanan umum dapat digambarkan sbb :

1.                  Meningkatkan kualitas dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi/lembaga di bidang pelayanan umum.

2.                  Mendorong agar dapat mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.

3.                  Mendorong terciptanya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat utk mencapai pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

  

Definisi service strategy (strategi pelayanan). Strategi Pelayanan adalah Suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan (Albrecht&Zemke,1990).Strategi pelayanan yang efektif harus didasari oleh konsep atau misi yang mudah dimengerti oleh seluruh individu dalam perusahaan dan diikuti oleh berbagai tindakan nyata yang bermanfaat bagi para pelanggan,serta mampu membedakan perusahaan yang menerapkan strategi tersebut dengan para pesaingnya sehingga perusahaan mampu mempertahankan pelanggan yang ada dan mampu menarik pelanggan baru.Strategi pelayanan yang efektif memerlukan beberapa unsur pendukung,sebagai berikut.

1. Struktur organisasi yang dapat menjadi media untuk mengembangkan budaya perusahaan yang menitikberatkan pada penyempurnaan kualitas pelayanan.

2. Teknologi yang dapat diimplementasikan untuk memperbaiki sumber daya,metode kerja,dan sistem informasi untuk men-dukung upaya perbaikan kualitas pelayanan.

3. Sumber daya manusia yang memiliki sikap,perilaku,pengetahuan,dan kemampuan yang mendukung efektivitas strategi pelayanan.

Pengertian service system (sistem pelayanan).

Definisi Sistem Pelayanan adalah Prosedur atau tata cara untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang dimiliki dan SDM yang ada.Sistem pelayanan ini harus konsisten dengan paket pelayanan,dirancang secara sederhana agar tidak mem-bingungkan pelanggan.Salah satu indikator sistem pelayanan yang efektif adalah kemudahan untuk memberikan pelayanan dengan sistem yang nyaris tidak tampak (Albrecht&Zemke,1990)

2.5.PELAYANAN PUBLIK DI ERA REFORMASI

Setelah era reformasi, tantangan birokrasi sebagai pemberi pelayanan kepada rakyat mengalami suatu perkembangan yang dinamis seiring dengan perubahan didalam masyarakat itu sendiri. Rakyat semakin sadar akan apa yang menjadi haknya serta apa yang menjadi kewajibannya sebagai warga negara dalam kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Dibalik itu, rakyat semakin berani mengajukan tuntutan-tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah.Tuntutan reformasi, birokrasi dituntut untuk mengubah posisi dan perannya (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik.

Dulu, birokrasi suka mengatur dan memerintah arus diubah menjadi suka melayani, dulu yang menggunakan pendekatan kekuasaan harus diubah menjadi suka menolong menuju kearah yang lebih fleksibel kolaboratis dan dialogis serta yang dulu dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang lebih realistis pragmatis.Melalui revitalisasi ini, birokrasi publik diharapkan lebih baik dalam memberikan pelayanan publik serta menjadi lebih profesional dalam menjalankan tugasnya serta kewenangannya. Ada beberapa fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya yaitu:pertama; fungsi pelayan masyarakat (public service function), kedua; fungsi pembangunan (development function), ketiga; fungsi perlindungan (protection function).

Wajah birokrasi publik selama orde baru sebagai pelayan rakyat sangat jauh dari yang diharapkan.Dalam pratika penyelenggaraan pelayanan, rakyat menempati posisi yang tidak menguntungkan. Beragam keluhan dan ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan publik menunjukkan desakan terhadap perbaikan atau pembaharuan makna baik dari sisi substansi hubungan negara – masyarakat dan pemerintah – rakyat maupun perbaikan-perbaikan didalam internal birokrasi publik itu sendiri.1 Gasperz (1994) dalam Agung Kurniawan mengatakan, pelayanan memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang yaitu outputnya yang tidak berbentuk (intangible output), tidak standar serta tidak dapat disimpan dalam inventori melainkan langsung dapat dikonsumsi pada saat produksi. Jadi dilihat dari hal tersebut, sebagai suatu intangible output pelayanan memiliki dimensi yang berbeda dengan barang yang bersifat tangible.Produk akhir pelayanan tidak memiliki karakteristik fisik sebagaimana yang dimiliki barang. Outputnya tergantung dari proses interaksi antara layanan dengan konsumen.

Guna mencapai suatu pelayanan publik yang baik memang banyak hal-hal yang perlu diperbaiki dan salah 1 Kurniawan, Agung, Transformasi Pelayanan Publik, Pembaruan, Cetakan I Tahun 2005, hal 6-7. satunya melakukan pembaharuan birokrasi. Birokrasi harus bisa mengurangi bebannya dalam pengambilan keputusan dengan membaginya kepada lebih banyak orang yang mana memungkinkannya lebih banyak keputusan dibuat kebawah atau kepada pinggiran ketimbang mengkonsentrasikannya pada pusat yang akhirnya menjadi stres dan tertekan sehingga menjadi tidak berfungsi baik dalam memberikan pelayanan publik. Desentralisasi ini akan menciptakan birokrasi yang lebih fleksibel, efektif, inovatif, serta menumbuhkan motivasi kerja daripada yang tersentralisasi.

Dengan pendelegasian wewenang keda strata yang lebih bawah daristrategic apex (pemimpin puncak) kepada operation apex (birokrat pelaksana) perlu segera direalisasikan, mengingat operation apex merupakan orang-orang yang bersentuhan langsung dengan masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik.Sebagai contoh, dalam hal pengurusan penerbitan surat kelahiran maupun lainnya yang selama ini dipegang oleh Kabupaten sudah bisa mendelegasikannya kepada pihak Kecamatan guna menciptakan pelayanan publik yang lebih cepat, lebih fleksibel dan tidak memerlukan waktu yang panjang dan prosedur yang rumit sehingga membuat masyarakat akhirnya menjadi gampang dan mudah mengurusnya.

Mendelegasikan tugas yang lebih besar kepada Kecamatan akan banyak memberikan keuntungan yang lebih besar sehingga Bupati sebagai pemimpin politik tidak repot dibuatnya, pendelegasian ini akan banyak memberikan perubahan yang signifikan sesuai tuntutan reformasi yaitu menciptakan pelayanan publik yang lebih baik.

Era desentralisasi (otonomi daerah) saat ini merupakan momentum yang baik guna juga melakukan pembaruan struktur birokrasi publik didaerah yang lebih desentralistis dan tidak dilingkupi banyaknya aturan organisasi dan terlalu prosedural sehingga pengguna kekuasaan menjadi lebih leluasa dalam menggunakan diskresi yang adaptif dengan perubahan lingkungan termasuk tuntutan perbaikan pelayanan publik. Jadi struktur organisasi yang berbelit-belit dan terlalu menakutkan masyarakat harus  diubah kepada yang lebih sederhana dan lebih bermasyarakat sehingga pelayanan publik di era reformasi dapat dicapai dengan baik dan memuaskan masyarakat. Mindset dalam merancang struktur birokrasi pemerintah Indonesia selama ini juga telah salah.Hierarki mulai dari pusat sampai kepelosok negeri Indonesia dirancang guna memudahkan Jakarta untuk mengendalikan sistem pemerintahan agar warga tidak melakukan kegiatan yang berlawanan dengan kepentingan pemerintah. Mungkin ini merupakan model birokrasi peninggalan kolonial dimana cenderung menganggap warga negara sebagai ancaman.2 Perubahan prosedur layanan terhadap masyarakat yang selama orde baru cenderung berbelit-belit sehingga menghambat akses masyarakat terhadap pelayanan publik yang secara wajar dan adil juga tidak akan tercapai tanpa perubahan misi dan budaya birokrasi. Misi birokrasi yang selama ini adalah untuk mengendalikan perilaku sehingga sulit mengembangkan pelayanan publik harus diubah melalui mempermudah akses akses warga dalam menggunakan pelayanan publik. Selama ini banyak warga tidak dapat mengikuti secara wajar prosedur pelayanan publik Indonesia.Apabila dilihat dari sisi pelayanan, diberlakukannya Undang Undang No. 22 Tentang Pemerintahan 2 Agus Dwiyanto (editor), Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik, Gadjah Mada University Press, 2005, hal 30.Daerah sejak 1 Januari 2001, yang telah memberikan perluasan kewenangan pada tingkat pemerintah daerah, dipandang sebagai salah satu upaya untuk memotong hambatan birokratis yang acapkali mengakibatkan pemberian pelayanan memakan waktu yang lama dan berbiaya tinggi. Dengan adanya desentralisasi, pemerintah daerah mau tidak mau harus mampu melaksanakan berbagai kewenangan yang selama ini dilaksanakan oleh pemerintah pusat, seiring dengan pelayanan yang harus disediakan.

Konseksuensinya, pemerintah daerah dituntut untuk lebih mampu memberikan pelayanan yang lebihberkualitas, dalam arti lebih berorientasi kepada aspirasi masyarakat, lebih efisien, efektif dan bertanggung jawab (accountable). Dengan kata lain pelaksanaan otonomi daerah adalah juga upaya untuk meningkatkankualitas pelayanan.

Dalam konteks era desentralisasi ini, pelayanan publik seharusnya menjadi lebih responsifterhadap kepentingan publik. Paradigma pelayanan publik berkembang dari pelayanan yang sifatnya sentralistik ke pelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan (customerdriven government) dengan ciri-ciri: (a) lebih memfokuskan diri pada fungsi pengaturan melalui berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada masyarakat, (b) lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan yang telah dibangun bersama, (c) menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas, (d) terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan dan sasaran yang berorientasi pada hasil (outcomes) sesuai dengan masukan yang digunakan, (e) lebih mengutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat, (f) pada hal tertentu pemerintah juga berperan untuk memperoleh pendapat dari masyarakat dari pelayanan yang dilaksanakan, (g) lebih mengutamakan antisipasi terhada permasalahan pelayanan, (h) lebih mengutamakan desetralisasi dalam pelaksanaan pelayanan, dan (i) menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan.Namun dilain pihak, pelayanan publik juga memiliki beberapa sifat antara lain: (1) memiliki dasar hukum yangjelas dalam penyelenggaraannya, (2)memiliki wide stakeholders, (3) memiliki tujuan sosial, (4) dituntut untukakuntabel kepada publik, (5) memiliki complex and debated performance indicators, serta (6) seringkali menjadi sasaran isu politik.Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitaspelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan. Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain:a. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai padatingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi.Responterhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikansama sekali.b.Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat,lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.c. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat,sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.d. Kurang koordinasi.Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurangberkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansipelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.e. Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui prosesyang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama.Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff)untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemudengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanandiberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untukdiselesaikan.f.Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat.Pada umumnya aparat pelayanan kurangmemiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanandilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.g. Inefisien.Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidakrelevan dengan pelayanan yang diberikan.

Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme,kompetensi, empathy dan etika. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perludipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat.Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancangkhusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.Kiranya melalui beberapa hal diatas perubahan pelayanan publik yang baik dalam era reformasi dapat tercapai.

               Selama hidupnya , manusia selalu membutuhkan pelayanan. Dalam pelaksanaan Pelayanan publik yang baik , saya mengambil teori dari doktrin NPS (New Public Service) ; doktrin tersebut antyara lain bahwa pelayanan publik harus (1) dilakukan secara demokratis; (2) dilakukan secara strategis dan rational atas dasar pertimbangan politik , ekonomi , serta organisasi; (3) dilakukan dengan mengutamakan dialog untuk mencapai kesepakatan pelayanan; (4) menganggap pengguna jasa sebagai warganegara (citizen) dengan hak dan kewajiban yang melekat; (5) responsif terhadap kebutuhan warganegara; (6) memperhatikan aturan yang telah disepakati bersama , nilai-nilai yang berlaku dimasyarakat, norma-norma politik, standar pelayanan profesional, serta interes warganegara; (7) memberlakukan diskresi dan akuntabel meski banyak kendala ; (8)memiliki struktur yang terbuka dan kepemimpinan yang kolaboratif; (9) memilki motivasi yang kuat untuk melayani dan berkontribusi pada masdyarakat banyak.    

               Program pembaruan pelayanan warga masyarakat secara terpadu atau dikenal integrated civil service reform (ICSR) yang digulirkan oleh pemerintah Provinsi DIY diharapkan menjadi momentum yang tepat dalam penyikapi tuntutan reformasi birorasi . proram ini lebih mefokuskan pada perbaikan siostem perencanaan penataan organisasi , dan tata laksana birokrasi, aparatur dan pengembanagn sumber daya manusia , keuangan dan pengawasan , serta budaya pemerintahan yang menajdi dasar budaya kerja birokrasi.

               Didalam keputusan MENPAN nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan palayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :

1. Kesederhanaan
2. Kejelasan
3. Kepastian waktu
4. Akurasi
5. Keamanan
6. Tanggung jawab
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
8. Kemudahan akses
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
10. kenyamanan

Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan yang berkualiats kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban apartur pemerintahan sebagai abdi masyarakat . Menurut Sinambela dkk, pelayanan publlik yang berkualitas dapat dilihat dari beberapa indikator dibawah ini : 

1. Transparasi ,bersifat terbuka ,mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang dibutuhkan dan disediakan secara memeadi serta mudah dimengherti.
2. Akuntabilitas ,dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional ,sesuai dengan kondis dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan denagn tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam peyeklenggaraan pelayanan pub lik dengan memperhatikan aspirasi ,kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan susku ,ras, agama , golongan ,gender,dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban ,pemberi ,dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

               Kasmir (2005:31), mengatakan bahwa pelayana yang baik adalah kemampuan seseornag dlam memberikan pelyanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanghgan denagn standar yang ditentukan.

               Menurut Zethami & Haywood Farmer dalam Warella (1997:17), mengatakan ada tiga karakteristik utama tentang pelyanan , yaitu  : (1) intangibility, (2) heteregeinity dan (3) Inseparability.

               Lukman (1999) , menyebut salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan  yang bekualitas prima sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang dilayani. Pendapat tersebut artinya menuju kepada pelayana eksternal, dari perspektif pelanggan, lebih utama atau lebih didahulukan apabila ingin mencapai kinerja pelayanan yang berkualitas.

               Sementara itu Gerson (2002:55), menyatakan pengukuran kualitas in ternal memeng pentingh .tetapi semua itu tidak ada artinya jika pelanggan tidak puas denagn apa yang diberikan. Untuk membuat pengukuran kualitas lebih berarti dan sesuai, tanyakan kepada pelanggan apa yang mereka inginkan, yang bisa memuaskan mereka.

               Konsepsi kepemerintahan yang baik atau good governance mengandung arti hubungan yang sinergis dan konstruktif diantara negara , sektor swasta dan masyarakat (society). Dalam hal ini adalah kepemerintahan yang mengembangkan dan menerapkan prinsip-prinsip profesionalitas ,akuntabilitas, transparansi, pelayanan prima , demokrasi ,efisiensi, efektifitas, supremasi hukum dan dapat diterima oleh seluruh masyarakat.

Dilihat dari sisi polapenyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain:

a. Kurang responsif.

Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai padatingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.

b. Kurang informatif.

Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.

c. Kurang accessible.

                Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat,sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.

d. Kurang koordinasi.

                Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.

e. Birokratis.

                Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanandiberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.

f. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat.

                Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanandilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.

g. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidakrelevan dengan pelayanan yang diberikan. Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat. Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.

Kiranya melalui beberapa hal diatas perubahan pelayanan publik yang baik dalam era reformasi dapat tercapai.

2.6. TRIK CARA MENGENAL DAN MENGATASI KARAKTER

Salah satu trik bisnis untuk meningkatkan keuntungan adalah mengenal beberapa karakter pelanggan. Mengenal karakter pelanggan akan memberi efektivitas dalam mengatasi atau menghadapi pelanggan sehingga pelanggan merasa puas akan pelayanan yang anda berikan. Pelanggan adalah raja.Apapun karakter pelanggan, anda harus dapat menghadapi agar mereka melakukan pembelian atas produk atau jasa yang anda jual.

Beberapa trik dan cara agar anda dapat mengenal dan mengatasi beberapa karakter pelanggan, ada beberapa langkah-langkah yang terbaik yang harus anda lakukan yaitu antara lain :

2.6.1. Pelanggan yang pendiam

1. Pelanggan yang diam dan cenderung pemalu akan merasa tenteram jika dihadapi dengan ramah tamah dan penuh perhatian.
2. Jika pelanggan seolah-olah sedang memikirkan sesuatu, sebaiknya anda jangan mengajak berbicara tetapi cukup melontarkan pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik perhatian pada produk yang ditawarkan.
3. Jika menemui pelanggan yang kesulitan dalam berbicara (gagap), anda hendaknya jangan terpaku pada keadaan tersebut dan hendaknya bersikap biasa saja.

2.6.2. Pelanggan yang tidak sabar

1. Mengenali pelanggan yang tidak sabar melalui sikapnya, lalu meminta maaf kepadanya atas tertunda-nya pelayanan.
2. Mengatakan kepadanya bahwa dia akan dibantu semaksimal mungkin dan sesegera mungkin.
3. Secara cepat dan efisien menangani situasi tersebut dan bila perlu menenangkan pelanggan tersebut.
4. Mengucapkan terima kasih bahwa pelanggan tersebut masih bersedia menunggu.
5. Mengucapkan terima kasih sekali lagi kepada pelanggan tersebut dan meminta maaf sekali lagi atas ketidaknyaman dalam pelayanan.

2.6.3. Pelanggan yang banyak bicara

1. Mengenali kedatangan pelanggan dengan mengucapkan salam.
2. Menawarkan bantuan yang diperlukan tersebut.
3. Bila pelanggan masih terus berbicara anda mengalihkan perhatiannya pada hal-hal yang ditawarkan dengan penjelasan yang cukup.
4. Menawarkan bantuan dan memuji kehebatan nya berbicara.
5. Bila perlu bergabung dalam pembicaraan tersebut sambil sekali-sekali memberikan pujian.
6. Bila beberapa pujian tampaknya berhasil, anda menawarkan produk yang ditawarkan.
7. Meminta alamat dan nomor teleponnya. Pelanggan jenis ini senang sekali jika mendapat perhatian.

2.6.4. Pelanggan yang senang mendebat/berdebat

1. Tidak menunjukkan reaksi apabila pelanggan tersebut berada pada pihak yang salah, sebab jika kita menunjukkan reaksi, akan timbul diskusi yang berkepanjangan.
2. Bersikap tenang tidak gugup, dan tidak terpancing untuk marah.
3. Membatasi percakapan pada masalah yang sedang dihadapi, tidak menyimpang dari pokok pembicaraan.
4. Mengemukakan argumen yang masuk akal, agar pelanggan menghargai anda, apabila pelanggan sudah tenang, anda mulai memberikan pelayanan.
5. Mengulangi argumen anda sekedar untuk mengingatkannya apabila pelanggan kembali bersikeras dengan pendapatnya.
6. Mencari kelemahan dari argumen pelanggan dan menunjukkan kekeliruan nya agar pelanggan pelanggan tenang.
7. Apabila anda dapat menguasai keadaan, pelanggan akan lebih lunak.

2.6.5. Pelanggan yang memiliki banyak permintaan

1. Mengucapkan salam bila ia datang kepada anda. Bila melalui telepon anda harus menggunakan cara bertelepon yang baik.
2. Mendengarkan permintaannya, jika memungkinkan membuat ringkasan atas permintaan tersebut. Permintaan tersebut bisa dipenuhi bisa tidak, tergantung kebijaksanaan anda atau perusahaan.
3. Sesegera mungkin permintaan pelanggan, jika memungkinkan, dan tidak melakukan kesalahan dalam melayani, karena ia akan terus mencecar anda jika ada kesalahan sedikit saja.
4. Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain jika pelanggan merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan.
5. Sesegera memberitahu atasan sambil menyebutkan permintaan pelanggan jika anda tidak mampu melayani pelanggan tersebut.
6. Tersenyum setiap saat meskipun merasa jengkel.

Apapun karakter pelanggan, anda harus tampil tersenyum dan mampu menghadapinya.Pelanggan adalah sumber kehidupan bisnis dan keuntungan anda.Kehilangan satu pelanggan berarti kehilangan uang anda dan hal ini juga mempengaruhi dapat mempengaruhi upaya anda dalam membangun citra positif bisnis di mata pelanggan.

2.7.PRINSIP DAN STRATEGI DALAM MENGELOLA PELAYANAN PELANGGAN

Apakah pelayanan pelanggan itu?Apakah anda pernah benar-benar berhenti memikirkan tentang pertanyaan tersebut?Kita telah ribuan kali memberikan pelatihan kepada orang-orang dan ratusan kali kepada organisasi-organisasi tentang pelayanan kepada pelanggan ini.

Bukan masalah siapa orangnya atau organisasi apa, jawaban dari pertanyaan ini adalah sesuatu yang umum. Mereka akan berkata : “ Pelayanan kepada pelanggan adalah tentang memberikan sesuatu kepada pelanggan tentang apa yang mereka inginkan” atau mungkin ini tentang memuaskan pelanggan, terkadang mereka berkata bahwa ini adalah mengenau cara membuat pelanggan senang.

Pandangan sekilas tentang jawaban ini mungkin terdengar benar, tetapi tidak ada yang benar-benar betul.Katakanlah jika anda menjalankan sebuah restauran. Jika pelanggan anda masuk ke restauran dan meminta beberapa peralatan kantor,apakah anda akan mampu memberikan apa yang pelanggan tersebut inginkan?

Apakah anda mampu memuaskan pelanggan anda yang sedang mencari perhiasan jika anda sedang bekerja di toko piranti keras? Tidak, itu akan mustahil. Hal terbaik yang dapat anda lakukan adalah mengatakan dengan sopan bahwa mereka dapat pergi ke toko perhiasan dan membelinya di sana. Jadi, pelayanan kepada pelanggan bukanlah tentang memberikan hal-hal yang diinginkan pelanggan, atau bahkan memuaskan pelanggan itu.

Hal itu juga merupakan cara kita melakukan pelayanan pelanggan. Ketika kita menanyakan pertanyaan : apakah yang terbaik untuk pelayanan kepada pelanggan, hampir semua orang akan menjawab:senyuman. Meskipun ini baik untuk beberapa hal, tetapi ini tidaklah sesuai untuk semua kasus.

Bayangkan saja jika ada seorang ibu yang kebingungan yang mendatangi anda dan berkata bahwa dia baru saja kehilangan anaknya yang berusia 2 tahun di toko anda.Bayangkan bagaimana tanggapan dia jika anda tersenyum kepadanya?Atau bayangkan jika ada orang yang terpeleset saat menaiki tangga atau eskalator di toko anda dan mereka menjelaskan cedera yang mereka alami dan kemudian anda tersenyum kepada mereka.

Yang benar adalah pelayanan kepada pelanggan bukanlah sesuatu yang dilakukan atau dipraktekkan, tetapi tentang hal-hal yang prinsip. Hal-hal yang dilakukan dapat saja berubah, tetapi prinsipnya tetaplah sama. Staf tidak akan tersenyum sepanjang waktu, untuk memberikan apa yang diinginkan oleh pelanggan, atau memuaskan apa yang mereka inginkan. Untuk staf ini berarti mempromosikan organisasi dan nilai yang ada di dalamnya.

Jika anda ingin meningkatkan dampak pelayanan kepada pelanggan, ajarilah pegawai anda untuk mewakili organisasi anda dan menampilkan hal-hal khusus dari perusahaan.

Ketika kita memberikan pelajaran tentang pelayanan kepada pelanggan, terlebih dahulu diperkenalkan tentang nilai-nilai yang ada diperusahaan, tentang apa saja yang ada di sana, apa yang ingin pelanggan ingin lihat. Setelah kita melakukan hal ini, kita kemudian melanjutkan dengan bagaimana cara memberikan nilai-nilai ini. Ini adalah cara yang sangat sederhana untuk merubah cara pegawai melakukan hal-hal untuk memberikan pepelayanan kepada pelanggan, ini akan menghasilkan hasil yang bagus dan memberikan banyak kesenangan saat mengajarkan tentang hal ini.

Berikut ini beberapa hal yang dapat membantu pegawai anda untuk dapat memberikan pepelayanan pelanggan yang efektif.Ambillah papan tulis dan gambarkan bentuk rumah sederhana.Mintalah pegawai anda untuk mengambil kapur tulis atau alat tulis dan mengubah rumah sederhana itu menjadi organisasi atau perusahaan anda. Mereka mungkin akan menambahkan beberapa gambar atau kata-kata ke gambar dasar itu.

Beberapa orang akan menambahkan kata-kata seperti : kualitas, profesionalisme, persahabatan, pelayanan, uang, kecepatan, kesederhanaan, dan yang lain mungkin akan menggambarkan pelanggan dan pegawai.

Sekarang tanyakan kepada pegawai anda beberapa pertanyaan sederhana: dalam gambar ini, apakah yang dilakukan petugas pelayanan pelanggan yang baik? Peserta akan dengan mudah melihat seperti apa sebenarnya pepelayanan kepada pelanggan dalam organisasi anda.

Mereka mungkin akan berkata, yaitu untuk menjadi orang yang bersahabat dalam perusahaan kita harus tetap tersenyum. Atau ada yang menjelaskan bahwa mereka harus profesional dan dengan profesionalitas itu kita dapat berjalan lurus dan menjalankan usaha dengan benar.

Daripada mengajarkan hal praktis kepada karyawan, lebih baik mengajarkan hal prinsip dan hal-hal praktis akan tumbuh dengan sendirinya.

2.8. EfektifRAHASIA ROLE MODEL PELAYANAN YANG EFEKTIF

Ketika berada dalam sebuah alur proses pelayanan, seorang pelanggan dapat merasakan apakah perusahaan mempunyai budaya pelayanan yang terkesan positif atau negatif. Setiap perusahaan tentu menginginkan pelanggannya mempunyai kesan yang positif terhadap pelayanan yang diberikan.Perbedaan antara perusahaan yang satu dengan lainnya terletak pada keinginan untuk memiliki budaya pelayanan dan keseriusan untuk membangun serta menerapkannya.Ketika berkomitmen untuk membangun budaya pelayanan yang efektif, perusahaan tidak cukup hanya menempatkan orang-orang atau pemimpin-pemimpin yang berorientasi kepada pelanggan, tetapi juga diperlukan sebuah strategi yang memberikan alasan mengapa kebijakan dan perilaku tertentu dihalalkan dalam perusahaan.

Role Model yang Efektif

Role model pelayanan adalah sebuah percontohan dalam memberikan pelayanan bagi banyak kalangan, terutama kalangan yang semestinya memberikan pelayanan kepada pelanggan.Role model tidak memberikan alasan berperilaku tertentu bagi banyak kalangan, tetapi lebih pada mencontohkan bagaimana berperilaku.Tanpa role model, perusahaan sangat sulit membangun budaya.Yang lebih penting, tanpa role model, perusahaan tidak mempunyai “roh service.”

Kehadiran role model memang sangat penting artinya, dan perannya akan sangat efektif jika perusahaan sudah menerapkan strategi yang tepat dalam kepuasan pelanggan. Pelayanan bukan hanya sebuah attitude, tetapi juga sebuah desain.Jadi, pelayanan dihasilkan bukan hanya karena ada sebagian orang dalam perusahaan yang mempunyai service attitude, tetapi karena ada sebagian orang yang mendesain dan menerapkan serta menjaga agar pelayanan diterapkan sesuai dengan desainnya.Itulah pelayanan sebagai sebuah strategi yang sarat dengan desain.Perusahaan tidak mungkin mencapai budaya pelayanan tanpa mendesainnya terlebih dahulu.Lalu, bagaimana perusahaan mendesain pelayanan?Dan, di mana peran role model pelayanan dalam hal ini?

Desain Pelayanan Sebagai Strategi

Saya selalu ditanya oleh perusahaan yang ingin membangun budaya pelayanan.Benarkah pelayanan itu adalah keteladanan?Jika demikian, baiklah kita meminta beberapa orang dalam perusahaan untuk memberikan teladan dalam memberikan pelayanan bagi banyak kalangan.Memang benar, membangun pelayanan perlu keteladanan, tetapi keteladanan saja tidak membuat perusahaan memiliki budaya pelayanan.Pelayanan yang memang sebuah attitude nyatanya juga sebuah blue print.Ketika membangun blue print, pelangganlah yang menjadi patokan, maka blue print pelayanan merupakan petunjuk aliran resources perusahaan untuk memberikan pelayanan yang unggul dan memuaskan pelanggan.  Blue print yang efektif juga harus mengacu pada blue print pesaing.

Elemen Strategi Blue Print Pelayanan

Ketika mendesain sebuah blue print pelayanan, ada empat elemen dasar yang penting dipertimbangkan agar strategi pelayanan lengkap dan mengena.Secara berurutan, keempat elemen tersebut adalah service process, service surprise, service fairness, dan service recovery.

Dalam marketing, ada janji kepada pelanggan, maka proses inilah yang menggambarkan bagaimana janji itu ditepati oleh perusahaan. Ketika menepati janji, pastikan tidak ada elemen yang terlupakan. Hal-hal yang terlupakan bisa disebabkan oleh human error, yakni karena careless ataupun ignorance, juga bisa terjadi karena prosesnya terlalu complicated. Proses yang efektif haruslah didesain dan diberi spesifikasi. Desain proses haruslah sederhana untuk menghindari banyak kesalahan dalam menyalurkan. Kata kunci dalam service process ini adalah akurat dan dependable. Tanpa akurasi dan dependable yakni memberikan sesuai janji, pelanggan akan merasa kecewa. Oleh sebab itu, service process membuktikan bahwa service bukan hanya sekadar attitude, tetapi sebuah pipa atau alur pelayanan.

Servicesurprise juga merupakan desain yang sengaja diberlakukan agar pelanggan bisa terkejut dengan proses yang tidak diharapkan sebelumnya. Surprise bukan gimmick atau promotion.Surprise yang efektif haruslah berasal dari inisiatif beyond expectation yang ditunjukkan oleh frontliner karena membantu pelanggan tanpa batas dan adanya elemen atensi ke detail, bahkan lebih detail dari pesaing. Jadi, elemen surprise ini datangnya karena adanya sebuah proses tambahan yang tidak pernah diharapkan oleh pelanggan.

Elemen ini dapat didesain sebelumnya dan diserahkan kepada frontliner untuk diterapkan sebagai senjata untuk menyenangkan beberapa pelanggan yang dianggap harus disenangkan secara bisnis.Frontliner dapat diperlengkapi dengan beberapa elemen surprise sebagai senjata pamungkas yang hanya digunakan sewaktu-waktu. Ketika dieksekusi, elemen surprise ini diharapkan terkesan sebagai sebuah empowerment, yang bagi pelanggan menjadi sebuah surprise.

Semua elemen service harus di-delivery secara fair dengan mengacu pada nilai-nilai integritas.Salah satunya tercermin sebagai sebuah sikap pelayanan yang menjunjung fairness.Pelanggan service sangat tersinggung jika tidak ada fairness.Mungkin kita sebagai pelanggan masih bisa menoleransi masalah kecepatan, tetapi ketika urusannya soal fairness, maka menjadi masalah yang tidak bisa ditoleransi.Karena itu, membangun fairness haruslah menjadi inti dari nilai-nilai pelayanan yang harus ditegakkan.Fairness menyentuh semua harapan pelanggan.Oleh sebab itu, pastikan fairness menjadi strategi pelayanan yang tak terlupakan. Perusahaan akan dipuji jika mempunyai pelayanan yang excellence, tetapi akan diperbincangkan menjadi pahlawan pelanggan ketika berlaku fair kepada pelanggan. Pelayanan adalah fair buat pelanggan.Buat pelanggan sekalipun, fairness adalah harapan, tetapi karena sulit didapatkan, fairness adalah bagian dari surprise.

Elemen berikutnya yang penting untuk didesain adalah service recovery.Pelanggan pada dasarnya lebih pemaaf dibanding perusahaan.Bukan hanya pemaaf, pelanggan juga bisa melupakan kesalahan perusahaan.Tetapi pelanggan juga bisa menjadi pendendam ketika perusahaan tidak melakukan service recovery dengan cepat dan tuntas.Pelanggan melupakan kesalahan jika perusahaan melakukan perbaikan dari kesalahan secara sincere, yaitu dengan menunjukkan usaha serius untuk memperbaiki kesalahan.Sebaliknya, pelanggan mendendam jika perusahaan dipersepsikan tidak menanggapi keluhan pelanggan.

Rahasia Role Model

Bagaimana menjadi role model yang sukses? Pastinya, pertama-tama mendesain pelayanan yang dimulai dari nilai-nilai yang ingin diterapkan, kemudian proses menerapkannya, serta empowerment yang dilakukan untuk mengeksekusi surprise, fairness, dan recovery. Keteladanan dalam pelayanan akan berhasil dilakukan jika seorang role model mengerti betul arah perusahaan dan bagaimana pelayanan itu didesain serta berperilaku tertentu sesuai dengan perilaku yang perlu dicontohkan untuk menerapkan desain pelayanan yang efektif, cepat, akurat, tuntas, tulus, tidak careless, tidak ignorance, dan fair. Apakah Anda seorang role model pelayanan? (Service Excellence/Yuliana Agung, MBA.)

Pelayanan pelanggan adalah bagian yang menyatu dari segala bisnis atau perusahaan.Profesi apapun yang menyangkut interaksi dengan publik pasti memerlukan pelayanan pelanggan yang bagus supaya mampu mendapat pelanggan baru dan meretensi pelanggan yang sudah ada. Fundamental dari pelayanan pelanggan sebenarnya mudah untuk diterapkan, tapi kita harus diingatkan terus menerus akan dasar-dasarnya.

Pekerjakan hanya orang yang senang berhubungan dengan orang lain

Beberapa orang merasa nyaman bekerja berhubungan dengan mesin dan komputer, sementara beberapa orang lain merasa lebih nyaman bekerja jika berhubungan dengan orang lain. Pastikan Anda mempekerjakan orang yang sesuai. Orang yang gemar berhubungan dengan orang lain cenderung lebih bisa berlaku ramah dan mempunyai empati untuk orang lain. Keahlian untuk problem solving adalah nilai plus tersendiri.

Adakah Pelatihan yang Teratur

Program pelatihan pelayanan pelanggan adalah hal yang penting. Program ini seringkali berupa role play yang berisi beberapa skenario yang mencerminkan situasi sesungguhnya di lapangan. Pelatihan seperti ini mampu untuk mendorong perilaku yang lebih peduli kepada pelanggan.

Berikan Wewenang

Berikan wewenang yang cukup untuk semua karyawan yang bekerja di pelayanan pelanggan untuk mengambil keputusan tertentu, tanpa harus melibatkan Anda atau orang lain. Panduan pelayanan pelanggan yang jelas dan rinci diperlukan dalam hal ini. Ketika karyawan mampu mengambil keputusan dengan cepat dan baik, pelanggan pun akan terlayani dengan lebih baik dan cepat. Jangan lupa untuk memberikan penghargaan jika ternyata keputusan yang diambil mampu untuk memecahkan masalah.

Berikan Kesempatan Pelanggan untuk Memberi Feedback

Anda bisa mengadakan survei secara acak untuk mengumpulkan opini dan saran pelanggan. Para pelanggan Anda biasanya akan senang memberikan saran-sarannya. Pastikan saluran untuk menyalurkan suara pelanggan terjamin dengan baik kelancarannya dan bisa direspons dengan cepat.Pastikan pula jika benar-benar ada keluhan atau saran, maka ada tindakan nyata dari perusahaan yang cepat dan baik untuk meresponsnya. Jika tidak, ini akan menjadi bumerang untuk Anda sendiri.

Berikan Kejutan Kepada Pelanggan

Tidak ada yang lebih menyenangkan daripada menerima kejutan yang berguna seperti value lebih dalam pelayanan atau bonus.Berikan tindakan atau pelayanan yang belum diminta atau bahkan belum diharapkan para pelanggan.Hal ini dijamin mampu memenangkan hati sebagian besar pelanggan. Jika pelayanan yang diberikan sudah pernah diberikan oleh pesaing lain, maka pelanggan tidak akan merasakan istimewanya pelayanan Anda. (Sumber: By braniac, eHow User)

BAB III

PENUTUP

Dalam era globalisasi dan informasi semua kegiatan / usaha yang berorientasi pada pelayanan masyarakat dituntut untuk meberikan servis / pelayanan yang prima  dengan ditunjang keprimaan :

SDM YANG PROFESIONAL

            Yang harus diperhatikan :

o   Sistem rekruitmen yang transparan

o   Menetapkan beban kerja organisasi & staf

o   Menyusun persyaratan staf

o   Menyusun persyaratan Jabatan

o   Penempatan sesuai dgn kualifikasi persyaratan jabatan

o   Pembinaan karier jelas.

o   Upah & tingkat kesejahteraan betul-betul dijamin

2. ORGANISASI MEMPUNYAI VISI & MISI TRANSPARAN

            Dalam penetapan visi & misi harus berorientasi kepada pemberian pelayanan jasa dengan kualitas dan inovasi tinggi (prima) yang dibangun oleh seluruh staf secara berjenjang

            * Menyediakan produk pelayanan secara baik/prima, cermat, 

           cepat, ramah, aman dan tepat.

            * Pelayanan terbaik adalah selalu berorientasi    mengutamakan

               kepentingan  dan kepuasan pelanggan.

            * Bimbingan dan panduan utk mencari dlm inovasi dan efisiensi 

            serta  memberikan kepuasan kpd pelanggan baik dalam hal-hal

            kecil maupun besar

            * Menemukan tuntutan dengan kemampuan tinggi krn masing-

           masing sbg satu kesatuan utk memberikan yang terunggul

3. FASILITAS YANG MEMADAI

            Nilai-nilai utama dalam pelayanan :

o   Mengutamakan kepuasan pelanggan

o   Peka thd ketepatan proses & teknilogi dalam pelaksanaan tugas

o   Komitmen thd pengembangan tugas pekerjaan

o   Kesiapan utk melaksanakan kerjasama dalam kelompok

o   Adanya kesamaan pembauran utk memahami memenuhi dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan